Fuldkommen forbilledlig service fra Apple
Jeg er en af dem, der gerne fortæller vidt og bredt, hvis jeg har oplevet en dårlig service, og mine venner ved, at jeg mere end en gang har bandet og svovlet over dem, der har solgt mig min macbook i Danmark (hint: det er ikke Apple). Ret skal være ret, så nu vil jeg gerne bruge lidt spalteplads på at rose Apple for den fantastiske service jeg har fået i deres Genius Bar i Montreal.
Problem: Macbook ville ikke starte overhovedet
Kort efter min ankomst valgte min computer, en knap tre år gammel macbook, at stå af. Der skete intet, når jeg trykkede på power, ingen lyde der kunne indikere at harddisken gik i gang, intet blink i skærmen, absolut INGEN reaktion. Strømforbindelsen lyste fint, og gik på orange, hvis jeg efterlod den døde maskine uden strøm – noget der indikerede at der var ‘kontakt’ mellem batteriet og strømforsyningen. Jeg pillede ram-blokke ud og satte dem i igen, jeg startede uden batteri, jeg forsøgte at resette SMC (som anvist af Apple online support) – ingen resultater. Med tanke på at strømtilslutningen tilsyneladende fungerede fint og at hverken harddisken (som i øvrigt er næsten ny) eller skærmen viste tegn på liv, kunne jeg komme på to mulige diagnoser: En fejl på motherboardet (lig med: køb en ny maskine!) eller en fejl isoleret til power-knappen. Det sidste virkede så usandsynligt, hvordan skulle powerknappen pludselig gå i stykker? Derfor var det egentlig en officiel dødsattest, jeg regnede med at få serveret, da jeg nogle dage senere trådte ind i Apple Store på St. Catherine i downtown Montréal. Herovre har de nemlig det fantastiske koncept Genius Bar!
Apple rækker hånden ud: Genius Bar!
Man bestiller tid i forvejen online, og jeg ankom selvfølgelig til butikken ti minutter for sent, jeg har bare ingen retningssans i nye byer, det er pinligt! I butikken henvender man sig til den orangeklædte, såkaldte ‘concierge’ som så melder til de såkaldte ‘geniuses’ at man er ankommet og ens navn kommer op på en skærm i Genius Baren. Jeg fik heldigvis lov til at komme til på trods af min forsinkelsede ankomst, og efter tyve minutter stod et af genierne og kiggede skeptisk på skærmen og pippede et tøvende ‘gnnnnn… MARIE’. Ingen herovre kan finde ud af mit navn, så hvis mit mellemnavn er der, så springer de det bare Signe over, hvilket jeg finder ret pudsigt.
Geniet tog min macbook, spurgte til problemet og tog maskinen med ud bagved. Mens jeg ventede kunne jeg sidde der og betragte Genius Baren med store øjne. Lækre macbooks, iMacs, iPods og cinema displays som man kan føle og løfte på og lege med så tosset man vil. Og en masse flinke genier, der ganske gratis hjælper Apples kunder med tekniske spørgsmål og store smil. Jeg var imponeret! Og tænkte, at Fona kunne lære et og andet…
Gratis gaver fra Apple
Efter ti minutter skete miraklet så: ‘Mit’ geni kom tilbage fra operationsstuen med min macbook – i tændt tilstand! Jeg var fuldkommen målløs og takkede ham mange gange. Han forklarede, at der ikke var ordentlig kontakt mellem powerknappen og kontakten under knappen, fordi topcoveret havde rykket sig en anelse på grund af en bristning i plasticen dér hvor man hviler hænderne, når man skriver (en desværre temmelig velkendt fejl på min generation af macbooks, som jeg også har fået udbedret en gang før af min forhandler i Danmark). Min maskine er tre år gammel, og ikke dækket af nogen ekstra forsikringer, så jeg spurgte til omkostningerne ved reparation, og geniet studerede maskinen indgående og sagde så, at når den var i så fin stand kunne han lade reparationen gå under noget, de kalder et ‘quality program’ som ville gøre reparationen gratis for mig. Jeg takkede igen som en anden… lalleglad tosse ‘thank you, thank you, I do not know what to say’ og blablabla. På en macbook er hele topcoveret ‘et stykke’ altså alt det, man ser ned på når man åbner computeren er en enkelt ‘del’. Så jeg fik altså løfte på ganske gratis at få monteret et nyt topcover inklusive nyt dansk tastatur (som han så også lige undskyldte mange gange for, at jeg må vente 3 uger på, fordi det skulle bestilles fra Holland).
Men var det alt? Nejnej, geniet kigger så på mit batteris tilstand, som var på sølle 10% af oprindelig kraft, noget der vist er meget normalt for et tre år gammelt laptopbatteri. Jeg forklarede lidt undskyldende, at jeg længe havde ville købe et nyt batteri, han spurgte hvor længe det havde været så slidt. Omtrent tre måneder. Så fortalte han, at Apples politik er, at et batteri på under 300 cykli (altså opladninger) skal ligge på X% (kan ikke huske tallet), og hvis det ligger langt under, giver Apple et nyt batteri gratis. Mit lå langt under med sine 10%.
Han tjekkede mit system, det viste sig, at mit batteri var på 380 cykli, og han slog undskyldende ud med armene og forklarede at jeg selv måtte til lommerne, hvis jeg ville have et nyt batteri. Jeg var på det tidspunkt overlykkelig over at min computer overhovedet levede og at jeg dermed slap for at købe en ny, så et nyt batteri virkede som en lille udskrivning. Han var dog nærmest brødbetynget over det, og tilbød mig en rabat på 50% hvis jeg købte batteriet samtidig med reparationen, altså når mit tastatur ankom. Jeg takkede igen, tak blev efterhånden et fattigt ord, så mange gange havde jeg sagt det…
Menmen, så let slap jeg ikke. Mens geniet ordnede papirarbejdet for reparationssagen sludrede han lidt og spurgte ind til mit besøg i Montreal, jeg fortalte at jeg skulle studere på Concordia og han spurgte ind til hvor jeg boede, hvordan det gik med franskkundskaberne (jeg havde rost hans engelske, fordi det er så sjældent jeg møder en, der villigt taler engelsk her). Pludselig slog han ud med armene og sagde ‘You know what, I’m going to give you a new battery free of charge. It will be sort of a welcome to Montreal present from Apple’.
Jeg havde ikke flere fancy versioner af tak i mit ordforråd, men jeg tror mit ansigtsudtryk sagde det hele. Og nu har jeg så forsøgt at give lidt tilbage ved at fortælle om oplevelsen her. Jeg kom ind med en tre år gammel maskine uden ekstra forsikringer og uden kvittering. Jeg kom derfra med et spritnyt batteri og aftale om spritnyt topcover, dansk tastatur og montering foretaget ganske gratis. Jeg har aldrig oplevet lignende service. Så tak til Apple for det!
Som en lille fodnote kan jeg supplere med, at det jo er fantastisk taktisk kundeservice. Jeg har aldrig haft så stor lyst til at lægge penge hos en virksomhed, som da jeg forlod den Genius Bar. Jeg pønser nu på at udvide Apple-maskinparken med en 16GB iPod touch… Det virker som det helt rigtige at gøre ovenpå den oplevelse.
